روشهای کنترل و استقبال از شکایات/انتقادهای مشتری

  • سعی کنید علت شکایت/انتقاد را بفهمید.
  • فوراً جواب شکایت/انتقاد را ندهید. بگذارید مشتری حرف خود را به اتمام رساند و این پیام را منتقل کنید که شما برای شکایت/انتقاد آنها ارزش قائلید.
  • برای پاسخ دادن به شکایت مشتری کار را به دعوا نکشید ویا برای اثبات اینکه حق با کیست مسابقه ندهید.
  • شکایت/انتقاد را به عنوان یک حملۀ شخصی یا نمودِ بی اعتمادی تعبیر نکنید. ناراحت نشوید و آرام بمانید.
  • گاهی بهتر است که فوراً شکایت/انتقاد را مورد بحث قرار ندهید،اجازه دهید کمی زمان بگذرد
  • دربارۀ تمام موضوعات کاملاً مطلع باشید.
  • شاید گاهی اوقات نیاز باشد که شکایت/انتقاد را به سادگی بپذیرید.
  • از تکنیکهای شنوندگی فعالانه و مفید خود استفاده کنید.
  • قابل اعتماد باشید.
  • شماره مرکز ارتباط با مشتری را ارائه دهید.